五星级酒店看不见的服务为啥好不了?

很文博客hinven.com 2018年11月16日13:04:01网络网事评论5111168字阅读模式

五星级酒店看不见的服务为啥好不了?

曝光二十多家五星级酒店卫生乱象的视频《杯子的秘密》,正在网上疯传。被曝光的酒店包括万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等知名五星级酒店,甚至丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等顶级酒店。被曝光的问题,包括用脏毛巾擦马桶、刷水杯,用同一块抹布擦杯具、洗手台、浴室、卫生间,甚至从垃圾桶回收一次性杯盖重复使用……

说实话,我对这个爆料并不感到特别惊讶。关于五星级酒店的服务,不换床单的曝光有过,用马桶刷刷杯子的曝光也有过,每次曝光总能引来一片哗然,实际不过相关乱象的重复播放而已,最多是换了不同的酒店名称。

太阳底下没有新鲜事。类似卫生乱象,过去有,现在有,将来大概还会有;这家酒店有,那家酒店有,多数酒店也许都有。有了这样的心理预期,自然不会每次都跟着惊讶,好像第一天上网看新闻似的。

批评是简单的,改变是困难的。在这件事上,呼吁政府部门加强监管,其实颇不靠谱。因为五星级酒店自己的内部监管与内部控制,都被一再证明无效,既隔着利益又隔着距离的政府部门,恐怕也没有太多神通。

站在五星级酒店大股东,以及管理层的视角,未必就不想把这些事情管好;要说是他们故意纵容员工这么干,乃至为了节省成本要求员工必须这么干,多少有些强词夺理。治理层的想法,管理层不一定百分百落实;管理层的想法,各部门不一定百分百落实;各部门的想法,基层员工不一定百分百落实。这其实是企业管理的难题和通病。

服务型企业尤其如此,服务型企业里,那些看不见的服务,更加如此。《杯子的秘密》里曝光的那些,恰属此类。酒店房间里,只有一个服务员在做事。她的个人品行,她的工作习惯,她的当天心情,决定她的每项操作。此外几乎没有监管,顾客不仅看不见,酒店管理层同样看不见。用脏毛巾擦的杯子,和专用抹布擦的杯子,外表上并无任何区别。

相对而言,更好的价格能买到更好的商品,也能买到更好的服务;但是,那些商品里看不见的部分,那些服务里看不见的部分,往往是与价格不匹配的,也是最容易出问题的。五星级酒店的杯子问题也好,被单问题也罢,无非一再印证了这个简单的道理。人性的弱点,是一切的症结。

你要问我怎么办,我也没什么好办法;只不过,因为知道这一层,故而没有太多幻想,也就没有太多震惊,以及太多失望。服务员用脏毛巾擦杯子,不见得想要害人,顾客受到的伤害,主要是感觉恶心;但你如果拿显微镜照照食物,估计也挺恶心的。只要还需使用人工,而不是机器标准化操作,五星级酒店那些看不见的的服务,恐怕就好不了,这是必须面对的现实。

相信陌生人,相信契约,才有了市场经济。对于五星级酒店的卫生状况,我们不必过于悲观,总体还是和价格成正比的,毕竟谁也不傻;具体到看不见的服务,在监管问题被很好地解决之前,你也该想到,床单肯定没家里干净,杯子你也最好重洗。如果确有洁癖,只能自带装备;如果没有,那就不必忧虑,该怎样还怎样。

作者:舒圣祥

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